Erika Seki

関 恵里香

CCG STAGG SV(スーパーバイザー)／アシスタントマネージャー

研修や指導を通じて、
スタッフの成長とやりがいを促す。

CCG STAGGのBPO事業部に在籍し、商業施設などに入店しているクライアントのテナント運営業務をサポートしています。テナント運営のなかでも、私たちが支援するのはカウンター業務（店舗受付業務）。来店されるお客さまへの対応から、オープン＆クローズ業務、店長会への代理出席まで、日々のテナント運営を支えています。

SV（スーパーバイザー）の主な役割は、店舗で働くスタッフの育成や指導、マネジメント、シフト管理です。例えばシフト管理においては、スタッフの欠員が出ないよう出勤スケジュールを調整することが求められますが、ただ単に人を当てはめるだけではうまくいきません。スタッフにとっては収入や生活に影響するため、シフト希望をヒアリングすることはもちろん、モチベーションを保てるようフォローしていくことも必要です。

この仕事の魅力は、人の成長の一端を担えること。スタッフが培ってきた経験や能力を活かせるよう、入社後も研修を通じてサポートを行っていきます。なかには「PCに触れたことがない」「電話対応が苦手」という方もいますが、研修を通じてひとつずつ、できることを増やし、店舗に欠かせない戦力になっていく姿を何度も見てきました。

たとえアルバイトであっても、仕事を選ぶということは人生にとって大きな選択です。そこで充実感や成長を感じられ、店舗に欠かせない存在となれたら、それはクライアントにとっても、私たちにとってもこれ以上ない喜びです。スタッフの指導は時間がかかりますし、決して華やかな仕事ではないかもしれませんが、人に大きな影響を与えられる仕事だと実感しています。

人に決められたシフトから、
自分が働きたいと思えるシフトに変える。

BPO事業部は、クライアントのエリア展開に合わせて、自社拠点の拡大に努めてきました。しかしながら、近年は遠方での新規出店が増えており、電話やメールを活用した遠隔でのスタッフマネジメントが求められるようになっています。SVの数が限られるなかで、全国約150店舗で働くスタッフを遠隔からマネジメントをするというのは、想像以上に難しいことです。

店舗によっては人員が安定せずに、SV自ら欠員の補充を行うケースもありますが、店舗が遠方にある場合は頻繁に訪問することも難しくなります。また、近くの店舗であれば、直接足を運んでスタッフと面談の機会を設けたり、現場の状況を確認したりすることもできますが、物理的な距離があるとその難易度は高くなります。スタッフのフォロー不足はモチベーション低下を引き起こし、ひいては早期退職につながります。常に顔を合わせるわけではないからこそ、コミュニケーションの量と質を高めるように意識しています。

スタッフからの問い合わせについては、できる限り内容を受け止め、スピーディーに対応。誰がいつ勤務しているのかを常に把握した上で、月に数回しか勤務しないスタッフや、研修を終えて独り立ちするスタッフには、必ず電話を入れて現場の状況や変化をキャッチするようにしています。ときには、趣味の話やご家族の話などをするために電話をすることも。物理的な距離は遠いものの、心理的な距離では近く感じてもらえるようにコミュニケーションをとるように心がけています。

また、シフトを作成する前に必ずスタッフとコミュニケーションをとり、働きたい日数や曜日、時間帯について話し合いながらシフトを決定。本来であれば、スタッフとコミュニケーションをとらずとも、出されたシフト希望をもとにすべてSVの裁量で決めることができますが、スタッフによっては、希望からかけ離れていると受け取ることも。効率は良くありませんが、SVに決められたシフトではなく、スタッフが働きたいと思えるシフトに近づけることで、スタッフの欠勤も減っていきました。

SVの仕事は自由度が高く、スタッフとの関わり方においても自分の「色」を出せる仕事です。とはいえ、私たちの仕事が「人と人の関係」によって成り立っている以上、相手に対して興味・関心を持つことが何より重要です。テナント運営にも「効果」が求められるなかで、クライアントの期待を超えていくには、これまで以上にスタッフやSVの能力を高めていかなければなりません。そのためにも、今後は教育の仕組みづくりにも取り組んでいきたいです。